招行始终清醒：技术并非用来炫技的工具，而是让服务传递温度的载体，终究要回归到服务人的本质上来
文｜吴霏
编辑｜张静
像电影《钢铁侠》中贾维斯一样的AI智能助手，正试图让专业的财富管理融入普罗大众的日常金融生活，并为他们带去更实在的价值和更便捷的体验。
深夜23时，刚结束跨洋会议的创业者王雨打开招商银行App，轻声询问智能客服助理：“最新入账的数十万现金，我可以配置哪些资产？”
1分钟后，对话框主动弹出了具体方案：补全保障缺口、增配进取投资、补充流动性缓冲。同时，相应的配置缘由、建议额度等也逐一列明。最终，王雨根据建议及自身实际，迅速完成了闲置资金的有效安放。
与上述情景形成对比，至少在三年前，这样高效且专业的建议，银行的智能客服很难主动提供。这导致在某些特定情况下，部分用户的资配需求不一定能得到及时响应，体验随之下降。
近年来，AI变革深刻影响着财富管理的各个环节。作为财富管理领域主力军的商业银行，该如何应对快速变化的AI世界？又如何找准自己的发展坐标？
“面对AI浪潮，招商银行实施‘AI First’战略，打造‘数智招行’，赋予AI能力建设优先地位，率先打造AI型组织，努力成为全球领先的智能银行。”8月7日，在招商银行举办的“2025财富合作伙伴论坛”上，行长王良强调，招行要与合作伙伴共同做好“AI+金融”的“探路者”。
因AI发展之势而变，但招行始终清醒：技术并非用来炫技的工具，而是让服务传递温度的载体，终究要回归到服务人的本质上来。
正是这种坚守，推动着招行在财富管理等领域实现了多重跃阶：零售AUM（管理客户总资产）余额突破16万亿元，零售代销保险存量保费规模突破1万亿元大关，开放生态再扩展……与此同时，在英国《银行家》最新公布的全球银行1000强榜单中，按一级资本排名，招行位列第8。
业内人士认为，这些成绩的取得，意味着以“价值银行”战略为指引，招行在大财富管理战略深化、客户服务能力提升及开放平台生态建设等方面再跃新阶。而面对复杂多变的外部环境，招行“技术赋能服务、服务创造价值”的能力，更是成为其穿越周期的韧性所在。
“人+AI”再进一步：从助理到管家
近年来，作为商业世界最大的技术变量之一，AI正在加速重构各行各业。但也可以看到，AI时代科技叙事下的人文底色并未改变，即需要配合具象的用户价值落点。
这正与招行多年所坚持的核心价值观（“以客户为中心，为客户创造价值”）相契合。面对席卷全球的AI浪潮，招行选择让技术回归服务人的本质：不是冰冷的替代，而是人文的延伸。正是遵循这样的理念，智能财富助理“AI小招”应势而生。
2021年，在行内线下客户经理服务已得到不少用户认可的基础上，招行开始探索专业的线上服务模式，力图让专业、有温度的7×24小时服务成为可能。“AI小招”正式亮相，手机银行智能化发展亦由此拉开帷幕。
彼时，依托NLP（自然语言处理）和知识图谱等技术，小招通过预设技能库和QA库，可定点解决用户常见问题。虽然难以招架用户的自由提问，但在那个阶段，小招为招行埋下了“用AI更好服务用户”的种子。
但AI的潜力能够释放到何种程度，取决于它能否“以自然的方式”融入人们日常生活。要想让AI“落地生根”，尤其是在有着一定门槛的金融领域，这对招行是不小挑战。
2023年，ChatGPT引发的全球AI革命加速了技术迭代。就此，招行趁势对小招的AI能力进行战略级升级：整合行内多场景服务模块与专业团队，引入基座大模型进行私有化部署与深度训练，大幅提升意图理解、复杂问题解析及个性化推荐能力，自此，小招在进化之路上迈出关键一步。
此后的2024年，为增强小招自由问答的专业度，招行基于业界相对较成熟的RAG（一种结合外部知识检索与大型语言模型生成能力的技术框架）体系，发展出适合小招场景的KFDS四元产品架构，用户体验持续优化。
同时，通过建立“人+数字化”的协同服务模式，招行在保障专业服务高效快捷的基础上，亦确保了服务体验不被技术机械化，实现了“效率与温度”的双重平衡。
招行并未止步于此。2025年，小招的基座模型完成向推理模型的升级，框架更泛化、技能更微粒化，专业能力持续升级。
当金融服务的可及性被拉平，更重要的是个体差异开始被正视。从靠规则筛选，到由模型推理，背后是一种本质的范式跃迁：从“经验化推荐”，到“结构化决策”。
如今，通过萃取一线客户经理多年财富管理经验，小招逐步构建起覆盖“售前期-售中期-售后期”等各个关键时点的全周期服务链路。同时，以用户财富生命周期为主线，搭建起覆盖基金、理财、保险、养老等全场景的“人+AI”服务体系，并实现了从“理解表象”到“理解实质”的跨越。
比如，在“AI小招”的帮助下，用户不仅能像前文王雨一般得到专业且高效的资产配置建议，同时还可通过招商银行App下拉首页的“管家快报”，直观了解自己的财务状况和个人财富成长轨迹：“资产较年初增长13%，增长来自哪里”“本月购物支出较上月涨幅”“1000元入账资金该如何规划”……
“带着更好服务用户真实需求的初心，‘小招’再升级，从搜寻信息到读懂逻辑，再到投资建议，从单一产品分析到组合持仓分析，从被动的‘你问我答’转向‘主动发现、提前规划’，是银行专家，也是客户管家。”
透过“小招”的进化轨迹，可以看到，AI时代的财富管理并没有标准答案，但有一个明确方向——让技术回归服务人的本质，让专业自然地融入生活日常。当AI从“工具”进化为“伙伴”，财富管理才得以真正成为有温度、可持续的旅程。
不少业内人士直言，招行在保持高度技术理性的同时，最难能可贵的是，坚持专业能力与人文关怀并重：通过专业的资产配置与实时在侧的陪伴服务为用户创造价值，最终让AI真正落地金融生活。
合力攻坚：数据创新高，生态再扩展
以AI为代表的科技革命加速演进，其给财富管理领域带来的影响正逐渐显现。但毋庸置疑，不追求工具主义、功利主义的短期成果，而是以人为本、追求长期发展，才能推动财富管理业务的持续进阶。
这一点，招行感受颇深。在价值银行战略目标指引下，招行走的每一步，都始终围绕为客户、员工、股东、合作伙伴和社会创造综合价值。也正因如此，面对复杂多变的市场环境和日渐加大的经营增长压力，招行依然在财富资管的“长坡厚雪”上跑出了加速度：
当前，招行为超2亿个人客户提供优质服务，管理零售AUM规模超过16万亿元，资产托管规模超过24万亿元，资产管理规模近4.5万亿元。与此同时，招行零售代销保险存量保费规模突破1万亿元大关。
自2007年在行业内率先提出零售AUM的经营理念，招行达成第一个5万亿用时整整九年；第二个则缩短至五年；此次超越第三个5万亿，仅用了三年多。至此，招行成为国内率先达成此里程碑的全国性股份制商业银行。
零售数据再刷新高有赖于行之有效的战略战术。近年来，在明确的大财富管理发展战略下，招行推出“TREE资产配置服务体系”，可围绕用户活钱、稳健、进取、保障四大类需求提供专业、个性化的资产配置建议。正是这种“千人千面”的动态管理，让招行公募非货基金和理财保有规模持续位居同业第一梯队。
与此同时，在保险代销领域，基于对用户全生命周期需求的洞察和大数据画像的理解，招行将用户人生划分为四大关键阶段（事业起步期、家庭成熟期、备老养老阶段、颐养天年阶段），并通过数字技术定期检视，为不同人生阶段的用户提供动态匹配的保障规划方案。
这种以用户为中心的陪伴式服务，摆脱了过往保险销售的“产品本位”推销逻辑，最终推动招行零售代销保险存量保费规模突破万亿元大关。
而如上种种，亦是招行与合作伙伴共生共荣的结晶。“滴水不成海，独木难成林。”一年前，同样是在招行财富合作伙伴论坛上，王良一句话点明合作伙伴之于招行的重要性。彼时，他强调，要持续共建大财富管理生态圈。
一年以来，招行与160余家合作伙伴的合作范围持续扩大，共创交互更加深入：从渠道共享实现用户体验统一，到信息共享激活跨品类协同；从运营共享提升流程效率，到投研共享强化核心能力……生态协同逐步迈入“深水区”。
而眼下，伴随中国金融业进入低利率时代，财富资管机构面临着无风险利率持续走低、投资回报与经营承压等多重挑战。但硬币的另一面则是，中国大财富管理行业快速发展壮大（截至2024年末资产管理规模达到155万亿元，位列全球第二），优秀财富资管机构必将迎来机遇。
面对机遇与挑战，王良认为，无论如何变化，大财富管理的本质、规律是“不变”的：“以投资者为本”的核心理念不变；专业创造价值的经营之道不变；坚持长期主义、风险收益相匹配的基本原则不变；创新驱动的发展路径不变。
“我们既要因势而变、因您而变，也要坚守初心、戮力同心，加快专业化、生态化、国际化、数智化、差异化发展，汇聚高质量发展的新势能。”王良表示。
可以看到，在变与不变中，招行所坚守的价值主张，正日益成为行业共识和“价值中心”，其在不断的向上生长中，链接起更多的“叶片”。开放共生、众木成林的财富管理蓝图已徐徐展开，而招行等优秀财富资管机构留给市场的想象空间，或将进一步被重构和颠覆。
（文中王雨为化名）
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