国联基金提升客服能力优化投资者服务体验

专题：北京公募基金高质量发展系列活动新时代、新基金、新价值

　　当前，公募基金行业正处于深化改革、提质增效的关键阶段，“推动高质量发展”已成为行业共识，更是回应亿万投资者对稳健理财、安心投资诉求的必然选择。2025年5月《推动公募基金高质量发展行动方案》正式出台，为行业长远发展指明方向，标志着公募基金行业已从“规模导向”迈向“回报导向”新阶段，也意味着提升“投资者获得感”将成为衡量行业价值的核心标尺。

　　作为始终以投资者需求为核心的公募基金管理人，国联基金坚信：优质的客户服务，本身就是投资者获得感的重要组成部分。我们将投资者的“投资旅程”视作一场需要专业陪伴的“长跑”，把咨询、申赎、持仓调整等每一次服务触点，都打造成信任加码的增值站。通过构建“一条全流程服务线、一张多渠道资源网、一群专业陪伴者、一套保障闭环”，分层覆盖售前投教适配、售中流程辅导、售后持续陪伴，标配呼叫中心、多渠道推送、专人接听、自助平台、投诉闭环五大模块，并加速向精准画像、AI智能、体验闭环等多元化服务形态演进。

　　一、打通渠道，构建“一站式”省心服务

　　如今，公募基金的客户服务职能早已超越“解答疑问”的传统定位，成为连接投资者与市场、传递专业价值、守护理财信心的核心纽带。国联基金深刻认识到，唯有牢牢扎根“以投资者为中心”，用科技赋能服务、用专业夯实体验，才能在行业转型浪潮中，为投资者筑牢“稳稳的幸福”。

　　过往，很多投资者曾面临不同渠道回复不一致、反馈内容多次重复、服务响应慢等困扰。为切实解决这些“烦心事”，国联基金以“一体化”为核心，对服务体系进行全面重塑：整合呼叫中心、在线客服、短信、邮件等所有服务入口，打通投资者的业务办理记录、咨询历史等信息壁垒，真正实现“一个平台全贯通，一次咨询全解决”。

　　升级后的客服平台，就像为每位投资者配备了“专属服务档案库”，投资者无论通过网站、电话、微信服务号等何种渠道联系服务，系统都能自动识别身份，调出过往咨询记录等信息，无需反复说明情况；遇到问题时，从提交咨询到专人跟进，再到问题解决后的反馈，全流程进度可记录、可追溯，且所有渠道执行统一处理标准。

　　二、科技赋能，打造“7×24 小时”贴心响应

　　对投资者而言，基金持有过程中的咨询需求亟待快速解决。为此，国联基金通过“三步走”升级智能客服平台，让高效支持“随时在线”。

　　第一步，筑牢智能服务根基。系统梳理20类投资者高频问题，形成规范的标准化解答；同时依托大数据分析，精准捕捉每位投资者的持仓风格、交易习惯、咨询偏好，沉淀可标签化的“偏好-需求”专属档案库，让系统先读懂投资者的理财特征。

　　第二步，构建7×24小时的“智能+人工”双轨服务模式，智能客服承接高频简单咨询，实现秒级响应。若遇未能解决的复杂问题，系统自动转接人工坐席，并通过“话术助手”“客户意向提醒”提前同步投资者相关信息，助力人工客服实现“未问先知”，提升沟通效率与解答精度。

　　第三步，推动服务从“被动解答”向“主动适配”，持续扩充知识库容量，接入客户画像与行为分析模块，通过灰度验证与迭代优化，实现个性化话术推荐与精准触达，让系统主动匹配投资者需求，确保咨询答复实用有效。

　　三、专业升级，推动客服团队从“问题解答”到“投资陪伴”

　　对投资者而言，比“盈利”更重要的，是市场波动时能“稳住心态不慌张”；比“解答疑问”更需要的，是迷茫时能“指明方向不盲目”。国联基金深知，科技能提升服务效率，但人与人之间的专业陪伴与温度支撑，始终无可替代。因此，我们持续推动客服团队从“问题解答者”向“专业陪伴者”转型，用更扎实的专业能力为投资者保驾护航。

　　为实现这一目标，我们为客服团队搭建系统化成长体系：一方面，定期邀请投研团队开展深度培训，详解市场动态、基金运作逻辑，让客服人员不仅懂产品规则，更能看透背后的投资逻辑；另一方面，通过模拟各类市场场景开展实战演练，锤炼在复杂行情下的专业判断与沟通能力，确保面对真实市场波动时，既能给出有理有据的分析，又能传递稳定的信心，以专业且有温度的陪伴，帮助投资者在市场涨跌中保持理性。

　　四、持续迭代，以投资者反馈驱动服务持续优化

　　服务质量好不好，投资者最有发言权。国联基金将投资者满意度评价，作为检验服务的唯一标准。通过建立“投资者全流程体验闭环”：从客户反馈收集、问题归因分析、服务流程优化到改进效果评估，形成“发现—改进—验证”的完整闭环。同时，通过系统平台定期开展客户满意度调研，结合社交媒体舆情监测，第一时间洞察投资者的服务痛点，持续优化服务流程与系统功能，确保每一次服务升级都精准击中投资者需求，让服务真正贴合投资者的理财诉求。

　　未来，国联基金将始终秉持“为每一份所托竭尽全力”的初心，以践行公募基金高质量发展为己任，将客户服务从 “后台支持” 跃升为 “战略核心”。我们将以专业能力为根基、以科技创新为羽翼、以客户体验为导向，持续推动服务从“响应式”向“陪伴式”、从“标准化”向“个性化”、从“成本中心”向“价值中心”深度转型。作为行业高质量发展的积极参与者与践行者，国联基金将以客户服务升级为重要抓手，全面夯实业务发展内核，为投资者打造更安心、省心、放心的理财体验，在服务国家战略、助力居民财富保值增值的道路上，与每一位投资者携手，共赴财富管理的长期之约。